Technologie

Tony Hsieh über Ermächtigung

Anmerkung der Redaktion: 'Trep Talk ist eine neue Kolumne mit persönlichen Einsichten von den Menschen hinter den großen Ideen.

Wenn es um Glück geht, hat Tony Hsieh es sich zur Aufgabe gemacht. Als CEO von Zappos baute er einen Online-Schuh- und Bekleidungshändler auf, der für einige zu einem Goldstandard für Kundenservice und Unternehmenskultur geworden ist. Hsieh (sprich: shay) ist auch der Autor des Bestsellers der New York Times Delivering Happiness , der eine eigene Online-Community und sogar eine Bustour hat, die Stars wie Ashton Kutcher und Demi anzieht Moore.

Hsieh bekam seinen ersten Start als Mitbegründer des Online-Werbeunternehmens LinkExchange und verkaufte es 1999 für 265 Millionen US-Dollar an Microsoft. Er war 24. Nachdem er sich als Investor in Dutzenden von Unternehmen versucht hatte, begann Hsieh trat Zappos bei, wo er bleibt - obwohl das in Las Vegas ansässige Unternehmen von Amazon im Jahr 2009 im Wert von 1 Dollar gekauft wurde. 2 Billionen.

In diesem Interview mit "Trep Talk" bietet Hsieh, jetzt 37, Einblicke in die Verfolgung der Vision, die Ermächtigung der Mitarbeiter und seine eigene Kundenzufriedenheit. Herausgegebene Interviewausschnitte folgen.

Auf zu einem: Meine Eltern waren ziemlich typisch für asiatische Eltern. Sie wollten, dass ich zur Schule gehe und promoviere oder Arzt oder Anwalt werde. An zu sein war meine Art zu rebellieren. Die ersten 30 Jahre meines Lebens geplant zu haben, hat sich nicht gut mit mir arrangiert. Meine Mutter will immer noch, dass ich Ärztin bin.

Größte Überraschung als Investor: Ich fühlte mich, als würde ich die ganze Zeit am Rand sitzen. Ich habe es vermisst etwas zu bauen.

Ich bin Zappos Vollzeit innerhalb eines Jahres nach der Investition beigetreten, weil: Es ist nicht nur eine andere Investition, es ist ein Lebensstil.

Lieblingsschuhe: Ich habe alle zwei Jahre ein Paar Schuhe gekauft, trage es, bis es Löcher gab, und kaufe das gleiche Paar wieder. Jetzt habe ich drei verschiedene Stile: Laufschuhe, Schuhe und Pantoffeln. Das ist eine Verbesserung von 300%. (Lacht.) Was mich glücklich macht: Ins Büro gehen, die Kultur und die Menschen. Die Beziehungen, die wir bei Zappos eingehen, sind wahre Freundschaften. Es ist ziemlich speziell.

Beim Aufbau eines Unternehmens ... Verfolge die Vision, nicht das Geld. Leidenschaft führt Sie durch die harten Zeiten, streift die Mitarbeiter ab und wirkt sich auf Kunden, Lieferanten und Geschäftspartner aus.

Auf der Contrarian-Ansicht: Viele Dinge in der Wirtschaft machen keinen Sinn, aber die Leute nehmen an, dass Sie sie tun müssen, weil es so ist, wie es immer gemacht wurde. Aber bei Zappos fragen wir, warum oder warum nicht? Zum Beispiel erlauben einige Unternehmen den Managern nicht, mit Leuten auszugehen, die ihnen Bericht erstatten, aber wir ermutigen [außerhalb der Arbeit zu sozialisieren], weil Sie dort in vielerlei Hinsicht persönliche Verbindungen entwickeln.

Konventionelles Wissen mag dieses Risiko in Betracht ziehen, aber ... es geht darum, den Nutzen für das Unternehmen zu maximieren, es geht nicht darum, das rechtliche oder personelle Risiko zu minimieren.Unternehmenskultur ist alles.

Zur Stärkung der Individualität: Viele Menschen agieren an Wochenenden anders als im Büro. Es ist, als ob sie einen großen Teil von sich selbst zu Hause lassen. Wir ermutigen unsere Mitarbeiter, sie selbst zu sein. Wir wollen, dass sie zu Hause und im Büro dieselbe Person sind.

Wenn ich jemanden treffe, der neu ist ... Ich bin inspiriert, herauszufinden, dass eine Sache, die sie leidenschaftlich sind, und es gibt mir eine neue Wertschätzung dafür.

Drei Personen, die ich zum Abendessen einladen könnte: Ben Franklin, Ray Kurzweil, Thomas Edison. Alle [drei Erfinder] schienen über die Grenzen der Möglichkeiten der Zukunft hinaus zu denken.

Verpflichtung zum Kundendienst: Jeder, der in unserer Hauptniederlassung in Las Vegas eingestellt wird, durchläuft vier Wochen lang ein Kundendiensttraining, bevor sie beginnen. Wir möchten Leute einstellen, die sich für Kundenservice interessieren, auch wenn sie nicht in unserem Call Center arbeiten. Wir machen zwei Interviews. Der erste ist vom einstellenden Manager, der nach technischer Fähigkeit und Erfahrung sucht. Dann gibt es ein Personal-Interview rein für die Kultur. Menschen müssen beide übergeben werden, um eingestellt zu werden.

Kunden-Crush: Die West Coast Burger-Kette, In-N-Out Burger. Jeder war schon immer freundlich mit schnellem Service, und die Umgebung und das Essen sind großartig.

Unternehmenskultur-Tipp: Werde die Leute, die schlecht für die Kultur sind, los und lass die Leute wissen, warum. Wenn du die Kultur richtig machst, werden die meisten anderen Dinge natürlich passieren.

Trennungshinweis: Sei dir selbst treu. Wenn Sie diesem Prinzip folgen, sind viele Entscheidungen ziemlich einfach.


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