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Verwenden Sie Daten, um Kundenloyalität aufzubauen

Die Bindung treuer Kunden ist entscheidend für das Wachstum Ihres Unternehmens. In der Tat, laut Treueguru Fred Reichheld, kann eine 5-prozentige Steigerung der Kundenbindung zu einem Gewinnsprung von 25 bis 50 Prozent führen. Sie verdienen loyale Kunden, indem Sie auf die Dinge achten, die ihnen am wichtigsten sind.

Loyalitätsprogramme allein schaffen keine loyalen Kunden, aber sie können effektiv sein. Sie müssen nicht aufwendig oder teuer sein; Sie müssen nur den richtigen Kunden einen Mehrwert bieten. Am effektivsten ist es, Ihre Kunden zu segmentieren, indem Sie ihre Daten sammeln und analysieren.

Hier erfahren Sie, wie Sie nützliche Kundendaten erhalten und sich auf das Loyalty-Marketing konzentrieren können.

Beginnen Sie mit den Daten

Entwickeln Sie zuerst eine oder mehrere Methoden zum Erfassen von Daten über Ihre Kunden - ihre Kaufmuster, demografischen Profile und was sie an Ihren Produkten oder Dienstleistungen mögen oder nicht mögen. Sie können diese Informationen verwenden, um Ihren Kunden Produkte oder Services anzubieten, die ihre geschäftlichen Probleme am besten lösen. Ein Bedürfnis zu befriedigen, ist die Nummer eins für die Kundenbindung.

Für einige kleine Unternehmen kann das Sammeln von Daten eine Herausforderung darstellen. Die Kunden interagieren auf verschiedene Weise mit Ihnen, z. B. beim Besuch Ihrer Website, beim Austausch von Visitenkarten mit Ihren Vertretern auf Messen, beim Anruf Ihres Unternehmens mit Fragen und natürlich bei der Erörterung des Verkaufs. Daten über Kunden konsistent und an jedem Punkt der Interaktion zu sammeln, kann entmutigend wirken. Darüber hinaus müssen Sie die gesammelten Daten an einem zentralen Ort integrieren. Dadurch erhalten Ihre Kunden eine möglichst breite Perspektive und Sie erhalten eine solide Grundlage für die Aufteilung dieser Kunden.

Glücklicherweise stehen erschwingliche Lösungen zur Verfügung, die kleinen Unternehmen dabei helfen, Daten zu sammeln und zu analysieren. Hier sind einige Optionen:

Gehostete CRM-Systeme - Gehostete CRM-Systeme ermöglichen es Verkäufern, Kundendienstmitarbeitern und anderen Mitarbeitern, Informationen über einen Kunden einzugeben, die während einer Interaktion gesammelt wurden. Diese Informationen sind dann automatisch für andere Unternehmen im Unternehmen verfügbar, die in späteren Interaktionen mit diesem Kunden oder zu Analyse- und Marketingzwecken verwendet werden.

Bei einem gehosteten CRM-System verwaltet der Anbieter die gesamte Hardware und Software, die für die Bereitstellung der CRM-Tools erforderlich sind. Da auf diese Systeme häufig über Ihren Webbrowser zugegriffen wird, benötigen Sie lediglich einen Computer mit Internetverbindung. Einige gehostete CRM-Lösungen, insbesondere für Einzelhändler, bieten auch Tools für die Erstellung von Kundenbindungsprogrammen.

CRM-Software - Eine weitere Option besteht darin, CRM-Software für einen oder mehrere Benutzer zu lizenzieren. CRM-Software bietet viele der Tools, die gehostete Web-Lösungen bieten. Auf CRM-Software kann jedoch auch ohne Internetverbindung zugegriffen werden, beispielsweise wenn Sie einen Laptop in einem Flugzeug benutzen.In einigen Fällen können Sie auch CRM-Softwaredaten auf Handheld-Geräten, wie z. B. einem PDA oder Smartphone, synchronisieren und übertragen, was bei einem Kundenbesuch vor Ort hilfreich sein kann.

Weitere Informationen zu CRM finden Sie unter "Technische Lösungen, mit denen Kunden zufrieden gestellt werden können."

Kundenbefragungen - Eine der besten Möglichkeiten, relevante Daten über Kunden zu sammeln, besteht darin, Fragen in einer kurzen Umfrage zu stellen. Ihr übergeordnetes Ziel ist es herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden sind und ob Sie sie anderen empfehlen. Diese Information kann mit verschiedenen Mitteln erhalten werden, wie z. B. ein Papierformular, eine Website-Umfrage oder eine E-Mail. Versuchen Sie Umfragefragen zu minimieren, um die bestmögliche Teilnahme zu erreichen. Erwägen Sie einen Anreiz, eine Umfrage zu beantworten - zum Beispiel die Chance, eines Ihrer Produkte zu gewinnen. Planen Sie eine Zusammenfassung der gesammelten Daten, damit diese auf verschiedene Arten geschnitten und zerteilt und in Ihre Kundendatenbank integriert werden kann.

In seinem neuesten Buch The Ultimate Question sagt Fred Reichheld, Sie können feststellen, wie loyal Ihre Kunden sind, indem Sie nur eine Frage stellen: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Firma einem Freund oder Kollegen empfehlen? ? Wenn die Antwort "nicht sehr wahrscheinlich" lautet, müssen Sie die Gründe sorgfältig prüfen und nach Möglichkeiten suchen, diese schnell zu beheben. Unternehmen wie General Electric und Intuit nutzen diesen Ansatz, um sowohl die Kundenzufriedenheit zu bewerten als auch zu bestimmen, wie sie ihre Produkte verbessern können. Im Fall von Intuit halfen die Ergebnisse dem Unternehmen, ein neues Produkt mit dem Namen SnapTax zu entwickeln, das auf Kunden ausgerichtet war, die das TurboTax-Produkt als zu komplex für die Verwendung empfanden.

Money-Value-Tools für die recency-Häufigkeit - RFM ist eine Technik, die Unternehmen dabei hilft zu bestimmen, wer ihre besten Kunden sind. Dies basiert auf der Aktualität der Kunden (wie aktuell ihre letzte Bestellung war), der Häufigkeit (wie oft sie bei Ihnen kaufen) und dem Geldwert (wie viel sie ausgeben). Einige CRM-Lösungen enthalten RFM-Analysetools. Sie können auch RFM-Software kaufen.

Spreadsheets - Vergessen Sie nicht, dass die Computer-Tabellenkalkulationsprogramme, die Sie wahrscheinlich schon besitzen, auch Datenanalyse-Tools bieten. Dies könnten die wertvollsten Daten sein, die Sie haben.

Daten verwenden

Ihre Kunden segmentieren

Nachdem Sie relevante Kundendaten zusammengestellt und analysiert haben, segmentieren Sie Ihre Kunden, damit Sie ihr zukünftiges Verhalten besser verstehen können. Dies wird Ihnen helfen, zielgerichtete Loyalitätsprogramme für eine oder mehrere Gruppen zu entwickeln. Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass Sie eine Mischung aus den folgenden vier Arten von Kunden haben:

  • Wahrhaft treu - Diese Kunden kaufen Ihre Produkte oder Dienstleistungen häufig und empfehlen Ihnen wärmstens weiter. Dies ist der Kundenstamm, den Sie am meisten pflegen und ausbauen möchten, da sie das Rückgrat Ihres zukünftigen Geschäfts bilden werden. Verstehen Sie, was sie glücklich macht, und geben Sie ihnen mit Ihren Treueprogrammen den größten Nutzen.
  • Erreichbar - Diese Kunden mögen Ihre Produkte oder Dienstleistungen, aber Faktoren wie ein wettbewerbsfähigeres Angebot können dazu führen, dass sie sich verirren. Ihr Ziel sollte sein zu bestimmen, was verhindert, dass diese Kunden vollständig zufrieden sind und die Situation vor dem Verlassen beheben.
  • Eingeschlossen - Diese Personen bleiben aufgrund bestimmter Produktmerkmale Kunden, aber nur, weil die Kosten für den Wechsel zu hoch für ihr Geschäft sind. Diese Kunden sind nicht glücklich darüber, Geschäfte mit Ihnen zu machen, und sie werden wahrscheinlich irgendwann abspringen. Sie können sie zu loyalen Kunden machen, wenn Sie sich bemühen, herauszufinden, was sie benötigen oder was Sie verbessern könnten. Diese Kunden könnten sich leicht zu wahrhaft treuen Kunden mit der richtigen Aufmerksamkeit entwickeln.
  • High-risk - Dies ist die Gruppe, die oft nur zum Preis kauft. Wenn sie einen besseren Preis finden, werden sie gehen. Diese Kunden sind es nicht wert, Ihre begrenzten Marketing-Dollars auszugeben; Preisbewusste Kunden werden selten zu loyalen Kunden. Bei der Erstellung von Treueprogrammen ist es wichtig, nur die Kunden zu belohnen, die Sie behalten möchten. Einige dieser Kunden sind jedoch aus einem guten Grund wirklich unzufrieden. In diesem Fall ist es am besten, ihre Probleme zu identifizieren und zu lösen, bevor es zu spät ist und Sie sie für immer verlieren.

Ausrichtung auf Ihre Treueprogramme

Sobald Sie Ihre Kunden segmentiert haben, können Sie zielgerichtete Loyalitätsprogramme für diese Segmente entwickeln. Hier einige Tipps, die Sie beachten sollten:

  • Nutzen Sie die Vorteile der Kundenbedürfnisse. Um erfolgreich zu sein, sollten Ihre Kundenbindungsprogramme die Vorteile, die sie bieten, auf die spezifischen Bedürfnisse der anvisierten Kundensegmente ausrichten. Zum Beispiel kann das Ziel eines Programms darin bestehen, die wirklich Loyalen mit exklusiven Vorteilen zu belohnen. Unternehmen wie Dell, Microsoft und Office Depot sind gute Beispiele für Unternehmen mit segmentorientierten Loyalitätsprogrammen.
  • Erstellen Sie Programme, die sich weiterentwickeln können. Wenn Ihr Unternehmen wächst und sich verändert, werden sich auch Ihre Kunden verändern. Stellen Sie sicher, dass Ihre Treueprogramme leicht an zukünftige Anforderungen angepasst werden können.
  • Erstellen Sie Programme, die Sie sich leisten können. Stellen Sie sicher, dass Ihre Treueprogramme Ihren Gewinn nicht beeinträchtigen. Belohnungen müssen nicht monetär sein: Sie können Ihren Kunden Zeit sparen oder ihnen helfen, ihre Einkäufe mit Ihnen zu verfolgen. Einige Treueprogramme bieten Belohnungen in Form von Peer-Erkennung, Informationen, die ihnen dabei helfen, ihre Arbeit besser zu erledigen, oder Anleitungen, die zu einer besseren Nutzung Ihres Produkts führen. Der Schlüssel hier ist es, Ihren Kunden etwas Wertvolles zu bieten.
  • Entwickeln Sie Programme, die tiefere Kundendaten generieren können. Sie können Ihr Treueprogramm so gestalten, dass die Teilnehmer mehr Daten über sich selbst bereitstellen müssen. Diese Informationen helfen Ihnen, gezieltere Programme für jedes Kundensegment zu erstellen.

Über den Tellerrand schauen

Sie müssen kein großes Unternehmen sein, um ein überzeugendes Treueprogramm anzubieten; Sie müssen nur kreativ denken und etwas anbieten, was Ihre Kunden schätzen werden. Studieren Sie die Treueprogramme, die andere Unternehmen anbieten. Überlegen Sie, mit anderen kleinen Unternehmen zusammenzuarbeiten. Sprechen Sie wie immer mit Ihrem IT-Berater über Ihre Ideen und Geschäftsziele - ob Freund, Kollege oder Berater. Indem Sie die Technologie auf Ihre spezifischen Geschäftsziele abstimmen, sparen Sie Geld und Zeit und können Ihre Investition optimal nutzen.Versuchen Sie vor allem Loyalitätsprogramme zu entwickeln, die Ihren Kunden das Gefühl geben, nicht nur Ihre Kunden, sondern geschätzte Partner zu sein.