Finanzen

4 Schritte zum Spectacular Customer Service

In den meisten Städten gibt es mindestens ein "Flashpoint" -Geschäft - ein Ort, der für seine turbogeladenen Arbeiter und seine eifrigen Kunden berühmt ist. Dies sind die lokalen Hotspots, die "immer springend" sind, Orte, an denen sich Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit in einem Brennpunkt ansteckender Begeisterung gegenseitig anheizen.

Aber Flashpoint-Geschäfte passieren nicht einfach durch einen glücklichen Zufall. Sie müssen gemacht werden, um zu geschehen. Wenn es nicht viele solcher Unternehmen gibt, kann es nur daran liegen, dass nur wenige Eigentümer und Manager den einfachen vierstufigen Prozess zur Erstellung einer Flashpoint-Kultur an ihren eigenen Arbeitsplätzen verstehen.

Nicht davon überzeugt, dass ein solcher Prozess so einfach sein könnte? Nicht sicher, dass ein solcher Prozess jemals in Ihrer eigenen Geschäftsumgebung funktionieren könnte? Hier ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, das herauszufinden.

Schritt 1: Laden Sie Ihre Mitarbeiter ein, einige Ideen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu entwickeln. Damit dieser Prozess funktioniert, müssen die Ideen für Verhaltensänderungen oder Verfahren von den Arbeitern selbst kommen. Der alte Weg besteht darin, in Memos oder Trainingsprogrammen die Arten von Verhaltensweisen zu diktieren, die die Mitarbeiter annehmen sollen, und dann zu versuchen, diese neuen Verhaltensweisen am Arbeitsplatz zu legalisieren - eine Art, die nie funktioniert hat. Die Mitarbeiter werden nur hinter einer Veränderung stehen, wenn sie an sie glauben. Und die Mitarbeiter glauben immer häufiger an eine Veränderung, wenn die Idee dafür von ihnen kommt und nicht von ihren Chefs.

Schritt 2: Wählen Sie eine Mitarbeiteridee und helfen Sie Ihren Mitarbeitern, diese umzusetzen. Ziel ist es, dass die Mitarbeiter, die mit der Idee auftraten, in den Augen Ihrer Kunden wie Helden aussehen. Wenn mit der Idee Kosten verbunden sind, bedeutet die Unterstützung bei der Umsetzung, dass sie finanziert werden. (Denken Sie an diese Kosten als eine Investition in positive Mundpropaganda, die effektivste Form der Werbung auf dem Planeten.) Wenn die Idee erfordert, eine Richtlinie oder ein Verfahren zu ändern, tun Sie alles Mögliche, um die Änderung vorzunehmen. Beseitigen Sie alle Hindernisse für eine erfolgreiche Umsetzung der Mitarbeiterinitiative.

Schritt 3: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, positives Feedback zu der neuen Initiative zu geben. Es ist immer eine gute Geschäftspraxis, herauszufinden und zuzuhören, was Ihre Kunden zu sagen haben - aber nur wenige Unternehmen machen es den Kunden bequem und einfach, regelmäßig Feedback zu geben. Um diesen Prozess zu testen, sollten Sie Feedback einholen, das sich speziell auf die Idee Ihrer Mitarbeiter bezieht. Verwenden Sie verschiedene Methoden, um Feedback zu sammeln, insbesondere die leistungsstärkste Methode: einfache persönliche Gespräche mit Ihren Kunden.

Schritt 4: Lassen Sie Ihre Mitarbeiter die motivierende Wirkung der positiven Rückmeldung genießen. Hier beginnt die Magie. Nehmen wir an, ein Mitarbeiter hatte die Idee, eine Bank zu installieren, damit die Senioren nicht länger Schlange stehen müssen.Wenn entzückte Senioren anfangen, über die Bequemlichkeit der Bank zu schwärmen, sagen Sie ihnen: "Diese Bank war eigentlich Terrys Idee. Tatsächlich, Terry, könntest du für einen Moment herüberkommen? Diese Leute würden dir gerne etwas über deine Bank erzählen. "

Dann beobachte den Effekt, den dieses Feedback auf Terry hat. Sie sehen den ersten Funken des Flashpoint-Effekts: Kundenzufriedenheit steigert die Motivation der Mitarbeiter und die Motivation der Mitarbeiter steigert die Kundenzufriedenheit.

Sobald Sie gesehen haben, wie gut der Prozess funktioniert, wenden Sie ihn erneut an. Und wieder. Halten Sie den Ball in Schwung, indem Sie regelmäßige Mitarbeiter-Brainstorming-Sitzungen durchführen, um ein reichhaltiges Angebot an neuen Möglichkeiten zu finden, Kunden zu begeistern. Brechen Sie eine typische Kundentransaktion in ihre einzelnen Schritte und lassen Sie die Mitarbeiter darüber nachdenken, wie Sie in jedem Schritt ein Element des "Wow-Faktors" hinzufügen können. Sie werden natürlich nicht jede Idee umsetzen wollen, aber sicherstellen, dass genug implementiert wird, um das positive Feedback der Kunden zu erhalten. Und geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, dieses Feedback direkt von ihren Kunden zu hören. Sofortiges, positives Feedback von begeisterten Kunden ist der wichtigste Motivationsbrennstoff, den alle Unternehmen nutzen, um die Feuer der Mitarbeiterbegeisterung heiß und hell zu halten.

Ein sehr detaillierter Leitfaden für die Art von Mitarbeiter-Brainstorming-Sitzungen, die oben beschrieben wurden, ist im Kundenfokus-Berater Paul Levesque's Buch, Kundenservice von innen heraus leicht gemacht (Presse). Lesen Sie einen Auszug auf www. Kundenfokusdurchbrüche. com.