Finanzen

5 Beste Customer Service Ideen

Diese Geschichte erscheint in der Ausgabe vom März 1999 von . Subscribe »

Sie kennen die Geschichten: Es gibt die legendäre Geschichte eines Nordstrom-Angestellten, der den Preis der Reifen eines Kunden zurückerstattet, obwohl Nordstrom keine Reifen verkauft. Und wer könnte den von einem Mitarbeiter des Midwest Express vergessen, der seinem Passagier, dessen Gepäck verloren gegangen war, seinen eigenen Anzug geliehen hatte?

Reserviert für Weltklasse-Unternehmen erzählen diese Geschichten von dem loyalitätsfördernden Kundenservice, den die meisten s töten würden. Das Problem? Die meisten haben keine Ahnung, wie man diese Art von Service anbietet. In den Worten von Jay Goltz, 42, Gründer und Präsident des Artists Frame Service in Chicago, und Autor von The Street Smart (Addicus Books): "Du liest Bücher, gehst zu Seminaren, hörst Redner über großartigen Kundenservice reden, aber das tut es nicht 't immer funktionieren. "

Es gibt jedoch ein paar Dinge, die fast immer funktionieren. Betrachten Sie die folgenden fünf Ideen als das Äquivalent von "Es war einmal ...", der Beginn Ihrer eigenen Geschichten von legendärem Kundenservice.

1. Stellen Sie die richtigen Leute ein.

"Qualitativ hochwertige Mitarbeiter finden und halten", rät Ron Zemke, Gründer von Performance Research Associates, einer Beraterfirma für Servicequalität in Minneapolis und Co-Autor von Liefern Sie Ihre Socken Off Service (Amacom Books) "Sie können keine erstklassige Kundenbetreuung schaffen, wenn Sie normale Mitarbeiter einstellen."

Die Mitarbeiter von Customer Service, die sich auszeichnen, haben die richtige Persönlichkeit für den Job, so Peter Baron, 38, Gründer und Leiter von Socket Public Relations in Tucker, Georgia: "Die Leute, die wir einstellen, sind hoch - Achiever, die die Verantwortung übernehmen ", sagt er. Laut Baron ist diese Art von Person am besten geeignet, alles zu tun, um Kunden glücklich zu machen.

Stellen Sie bei Bewerbungsgesprächen die richtigen Fragen, berät Goltz. Das Interview-Protokoll von Artist Frame Service untersucht tiefgreifend die beruflichen Erfahrungen potenzieller Kundenbetreuer. "Ich bitte sie, mir zu erzählen, wie sie mit ihrer schlimmsten Kundenerfahrung umgegangen sind", sagt Goltz. "

Auf dem heutigen angespannten Arbeitsmarkt kann es schwierig sein, die richtigen Leute zu finden. Zemke schlägt vor, dass Sie Ihre besten Kundendienstmitarbeiter bitten, andere Menschen wie sich selbst zu identifizieren: "Wenn Sie gute Mitarbeiter haben", sagt er, "verwenden Sie sie, um [andere] zu rekrutieren."

2. Machen Sie Service zu einem Kernwert.

Selbst der begehrenswerteste Mitarbeiter muss wissen, was in einer Vielzahl von kundenbezogenen Situationen erwartet wird. Aber das ist nicht einfach. Wie könnte beispielsweise Midwest Express seine Mitarbeiter ausbilden, um gestrandeten Passagieren ihre Kleidung zu leihen? Es könnte nicht, sagt Leonard Berry, ein Marketing-Professor der Texas A & M University, der die Geschichte von Midwest Express in seinem Buch Entdecke die Seele des Dienstes (Free Press) zitiert.

"Es gibt keine Möglichkeit, ein Richtlinienhandbuch zu verfassen, das die Mitarbeiter darüber aufklärt, was in jeder denkbaren Situation zu tun ist", argumentiert Berry. "Aber indem wir die Ethik exzellenten Service in die Kernwerte der Organisation einbauen "Auch ohne das Regelwerk werden Ihre Mitarbeiter wissen, was zu tun ist."

Service zu einem zentralen Wert zu machen, hält ihn für jedermann in Erinnerung, sagt Berry. Der Prozess der Einbettung des Kundenservice als Kernwert beginnt ganz oben, betont er: "Der beste Weg, ein Interesse an Exzellenz aufrechtzuerhalten, besteht darin, Spitzenleistungen auf höchstem Managementniveau zu erbringen", sagt Berry.

So wie man den Leuten nicht sagen kann, was sie in jeder Situation tun sollen, kann man ihnen auch nicht genau sagen, was für ein toller Service das ist, sagt Berry. Anstatt deine Werte zu beschreiben, inspiriere Menschen mit gutem Beispiel. Erzählen Sie ihnen Geschichten über den guten Service Ihres Unternehmens - sprechen Sie sowohl ihre Herzen als auch ihre Gedanken an.

3. Ermöglichen Sie Front-Line-Mitarbeiter.

Angst kann der größte Faktor sein, der großen Service blockiert. Durch einen besonderen Service können Mitarbeiter befürchten, ihre Grenzen zu überschreiten. Um dieser Angst zu begegnen, müssen Mitarbeiter ihre Mitarbeiter dazu befähigen, das zu tun, was zur Erreichung ihrer Kundenvision erforderlich ist.

Baron-Mitarbeiter sind bei Socket Public Relations befugt, Kunden, die mit einer Pressemitteilung oder einem anderen Auftrag unzufrieden sind, nicht mehr in Rechnung zu stellen. "Es sendet definitiv eine Nachricht", sagt er. "Sie gibt jedem Mitarbeiter das Wissen und die Diskretion Die tatsächliche Zeit, die sie liefern, ist von hoher Qualität. Wenn sie an einer Aktivität beteiligt sind, die sie nicht für den Kunden als wertvoll erachten, entscheiden sie, ob sie dafür aufkommen soll oder nicht. "

Den Mitarbeitern die Diskretion zu geben, kostenlosen Service anzubieten, ist nicht t immer die beste Form der Kundenbetreuung. Bei Sonic Innovations, einem Hörgerätehersteller aus Salt Lake City, gibt der Präsident des Unternehmens, Andy Raguscus, 53, den Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, eine ganze Reihe von Entscheidungen zu treffen, um die Kunden glücklich zu machen.

"Es steht ihnen frei, Rückerstattungen anzubieten, ein Produkt gegen ein anderes zu tauschen, kostenlose Batterien zu senden oder kostenlose Beratungsdienste anzubieten", sagt Raguscus. "Sie haben ein breites Spektrum an Spielräumen." Er betont jedoch, dass diese Art der Ermächtigung nur funktioniert, wenn die Kundendienstmitarbeiter nicht wegen falscher Entscheidungen gerügt werden. Das bedeutet, sie zu unterstützen, wenn sie etwas geben, was sie nicht haben sollten, um einen Kunden zufriedenzustellen. "Wenn Mitarbeiter eine Entscheidung treffen, die ich nicht getroffen hätte, werde ich sie nicht dafür verbrennen", erklärt Raguscus. In neun von zehn Fällen treffen unsere Vertreter fabelhafte Entscheidungen. "

4. Fordern Sie und verwenden Sie Feedback.

Bevor Sie wissen, wie viel Kraft Sie Ihren Mitarbeitern geben können, müssen Sie wissen, was den Kunden wichtig ist. Zum Beispiel hat Sonic Innovations zwei Arten von Kunden: Benutzer, oft ältere und hörgeschädigte, und professionelle Audiologen, die ihre Produkte ausgeben. Während ein Benutzer möglicherweise eine Erklärung des Unterschieds zwischen analogen und digitalen Hörgeräten benötigt, kann ein Audiologe technische Fragen zur Programmierung haben. Zu wissen, was für jeden Kundentyp wichtig ist, ist wichtig.

Wie finden Sie heraus, was Kunden wollen? Hören Sie zu und machen Sie sich Notizen, sagt Fred Wiersema, Co-Autor von Die Disziplin der Marktführer (Perseus Books) und Redakteur von Kundendienst (HarperBusiness). "Das Einzige, was machen kann Bei allen Mängeln steht man in Kontakt mit seinen Kunden ", sagt er. Das bedeutet, dass wir verschiedene Ansätze nutzen müssen, um Kundenbriefe, Anrufe und andere Rückmeldungen zu fördern.

Verwenden Sie Computersysteme, um so viele Informationen wie möglich aufzuzeichnen. Kunden von Lenel Systems International, einem Unternehmen für Sicherheitsmanagementsysteme in Pittsford, New York, werden gebeten, beim Anruf eine Identifikationsnummer anzugeben. Service-Mitarbeiter geben dann die Nummer in Computer ein, um Kundendateien abzurufen, einschließlich aller früheren Probleme, die in Bezug auf Lenels Software und Hardware gemeldet wurden.

"[Unsere Kundendienstdatenbank] hat eine enorme Menge an Informationen", sagt Rudy Prokupets, Executive Vice President für Forschung und Entwicklung und Chief Technology Officer des Unternehmens. Lenel nutzt seine Website auch, um Servicedaten zu sammeln. Kunden, die auf die Website zugreifen, werden aufgefordert, ein eindeutiges Passwort einzugeben, sich zu identifizieren und Kommentare oder Beschwerden in ihre Datei einzutragen. "Wir haben einen Feedbackbereich auf der Website", fügt Prokupets hinzu. "Und wir stellen sicher, dass wir darauf reagieren."

Beschränken Sie sich jedoch nicht auf computergestützte Lösungen. Wiersema empfiehlt, regelmäßig einige zufällig ausgewählte Kunden anzurufen und sich einfach nach dem Service des Unternehmens zu erkundigen: "Stellen Sie sicher, dass Sie direkt mit dem Kunden in Kontakt treten", rät Wiersema.

Prokupets stimmt dem Wert der direkten Erfahrung zu: "Wir schicken Service-Mitarbeiter gerne ins Feld, um echte Installationen zu sehen", sagt er. "Sobald sie zurückkommen, sind sie veränderte Menschen."

5. Wählen Sie die richtigen Kunden.

Nichts wird funktionieren, wenn Sie versuchen, den falschen Kunden zu dienen. "Kleine Unternehmen schneiden nicht sehr gut ab", sagt Zemke. "Wenn Sie allen dienen und nicht darüber nachdenken, wer Ihr Kern ist Kunden sind, Sie werden in Schwierigkeiten geraten, wenn sich das Geschäft ändert. "

Manche Kunden sind zu anspruchsvoll und reduzieren Ihre Fähigkeit, diejenigen zu bedienen, die leichter zufrieden sind. Andere sind zu klein, um ihnen den Dienst zu leisten. Um zu differenzieren, sagt Zemke: "Definieren Sie Ihren Kernkunden, den Sie leben oder sterben würden. Finden Sie heraus, wer der Kunde sein wird, für den Sie mit allen Arten von Mehrwertdiensten auf die Matte gehen."

Sie können datenbasierte Tools wie die Projected Lifetime-Einnahmen verwenden, um die besten Kunden zu ermitteln. Oder, sagt Zemke, du kannst einfach deinen Bauchgefühl hören. "Frag dich, wer würdest du mitten in der Nacht ausgehen, um eine Lieferung zu machen?" er schlägt vor. Dann versuchen Sie herauszufinden, welche Eigenschaften diese Konten für Sie so wertvoll machen, und passen Sie neue Interessenten dem Profil an. Ansonsten warnt Zemke: "Sie können sehr viel Zeit damit verbringen, geringfügige Kunden zu gewinnen."

Baron sagt, dass Socket zwei Merkmale verwendet, um zu entscheiden, ob Kunden erfolgreich bedient werden können. Erstens müssen Kunden Produkte oder Dienstleistungen haben, die wahrscheinlich erfolgreich sind."Wenn wir der Meinung sind, dass ihre Erwartungen nicht dem entsprechen, was sie zu bieten haben, dann entscheiden wir, dass es nicht passt", sagt er.

Ebenso wichtig ist, dass Socket-Kunden Menschen sein müssen, mit denen man einfach arbeiten kann. "Wenn wir einen Kunden haben, der unseren Angestellten schwer tut, gehen wir", sagt Baron. "Wir stellen unsere Leute an die erste Stelle."

Zusammenfassung Service

Selbst die fünf besten Kundendienstideen müssen nicht jeden Tag verwendet werden. Baron sagt, es sei nur etwa drei Mal im Jahr, dass ein Mitarbeiter aus Gründen des Kundenservice die Abrechnung mit einem Kunden einstellte. Wie oft er einen Kunden aus dienstlichen Gründen ablehnt, ist ungefähr gleich, sagt er.

Und erwarten Sie keine sofortige oder ständige Verbesserung des Kundenservice, wenn Sie sie anwenden. "Nehmen Sie einen langen Blick, haben Sie einen Spielplan und treffen Sie Entscheidungen", sagt Berry. "Dies erfordert Prioritätensetzung, Sequenzierung und Planung. Wählen Sie Ihre Spots aus, damit Sie die beste Hebelwirkung und die beste Rendite für Ihre Investition erzielen. "

Zu ​​den beeindruckenden Maßnahmen gehören Berrys Empfehlung, dass jeder Mitarbeiter einmal im Monat eine Idee einreichen muss, um den Kundenservice zu verbessern. Machen Sie es zu einem Teil ihrer Stellenbeschreibung und zu einem Teil ihrer Stellenbewertung ", sagt er.

Wiersema rät, jede Woche eine Stunde mit den Telefongesprächen des Kundendienstes zu verbringen. "Sie werden sich Gehör verschaffen", warnt er. "Aber Sie werden eine Anerkennung für [wiederkehrende] Probleme bekommen."

Vielleicht sollte Ihr erster Schritt, Berry, darin bestehen, ein formales Messsystem einzuführen, um die wahren Kosten eines mittelmäßigen Dienstes zu berechnen. "Wenn Geschäftsinhaber sich die Zeit nehmen, um die Einnahmen zu messen, die Kunden wegen schlechtem Service und dem Verlust verloren haben Zusätzliche Kosten für die Nachbesserung eines Service, der beim ersten Mal nicht ordnungsgemäß ausgeführt wurde, werden so groß sein, dass es nie wieder darauf ankommt, ob Servicequalität in ihrem Unternehmen wichtig ist ", verspricht Berry. "Es ist sofortige Religion."

Was immer nötig ist, um diese Religion ins Leben zu rufen, das ist es wert. Das liegt daran, dass diese fünf Ideen für den Kundenservice mehr sind als nur Business-Tools. Sie sind der Stoff von Unternehmenslegenden - deins. Sie kennen alle anderen Geschichten von großartigem Kundenservice. Jetzt geh und erschaffe dein eigenes.

Kontaktquellen

Künstlerrahmen-Dienst, (773) 248-7713

Lenel Systems International, (716) 248-9720, // www. Lenel. com

Sonic Innovationen, (801) 288-0993, // www. Sonici. com