Finanzen

Werden ein Diplomat des Geschäfts

Diese Geschichte erscheint in der Ausgabe vom Mai 1997 von Startups . Abonnieren »

Verwenden Sie diese acht taktvollen Strategien, um schwierige Menschen oder Situationen zu verbreiten.

Manche Leute, die Sie geschäftlich treffen, sind eine Nervensäge. Wie der unnachgiebige Klient, der verlangt, dass sein Projekt über Nacht abgeschlossen wird, aber Ihre Rechnung für 90 Tage unbezahlt lässt. Oder der Verkäufer, der sofortige Lieferung von Tür zu Tür verspricht und drei Tage später auftaucht. Oder Ihre Starverkäuferin, die grandios mit Kunden ist - wenn sie nicht mit ihrem Freund kämpft.

Sollten Sie mit einer wütenden Erwiderung peitschen? Zukünftiges Geschäft ablehnen? Feuern Sie Ihren Mitarbeiter ab? Finden Sie eine andere Linie der Arbeit? Kaum. Im Geschäft zu sein bedeutet, mit allen Arten von Menschen umzugehen, einschließlich schwieriger Persönlichkeiten, die uns manchmal wünschen lassen, wir hätten uns niemals für ein Geschäft geöffnet. Wie Dr. Rick Kirschner, ein Ashland, Oregon, Unternehmensberater und Mitautor von Umgang mit Menschen, die Sie nicht stehen lassen (siehe Seitenleiste unten für Bestellinformationen) , sieht es Schwierige Menschen sind schwer zu vermeiden. "Sie sind überall, weil sie uns sind", sagt er. "Angesichts des sich verändernden Umfelds, in dem wir arbeiten und versuchen, unsere Familien zu erziehen, tritt Stress in das Bild ein und als Folge davon Menschen handeln schlecht. Es ist unvermeidlich, es gehört zur menschlichen Natur. "

Auch wenn du die mürrischen, fordernden und kompromisslosen Menschen aus deinem Leben nicht völlig eliminieren kannst, kannst du lernen, mit ihnen umzugehen und harmonischere und produktivere Arbeitsbeziehungen zu genießen. "Es gibt fast immer eine Taktik, die es wird arbeiten ", betont Kirschner. Hier sind acht Taktiken, mit denen du im Umgang mit schwierigen Menschen cool bleiben und die Kontrolle behalten kannst:

1. Nimm es nicht persönlich. Haben Sie jemals einen Kunden, der Sie für etwas, das nicht Ihre Schuld war, aus dem Griff genommen hat? Haben Sie jemals eine Rezeptionistin behandelt, als Sie einen Termin für einen Termin mit seinem Chef forderten? Mehr als wahrscheinlich, ist die Person wütend auf die Situation, nicht Sie.

"Nimm es nicht persönlich", schlägt Kirschner vor. "Manchmal haben andere Menschen andere Dinge im Kopf. Schwierigstes Verhalten ist eine Reaktion auf Stress oder eine Art wahrgenommene Bedrohung. Versteh was." wirklich, dass diese Person sich bedroht fühlt, also sind Sie in der Lage, mit ihrem Verhalten umzugehen. " Wenn Sie klar verstehen, dass Sie nicht die Ursache sind, können Sie aus einer Position der Stärke arbeiten und die Situation lösen.

Kirschner erzählt die Geschichte von Max, einem älteren Mann, der sein Ruhestandseinkommen teilzeitlich in einem Diner ergänzte. Eines Tages beobachtete Kirschner, wie ein jugendlicher Kunde Max lauthals für seinen langsamen Dienst bedrängte. Max sah den Jungen an und sagte: "Danke, junger Mann, dass du ehrlich zu mir bist, wie du dich fühlst." Erschrocken über die Antwort, die er erhalten hatte, bezahlte der Teenager seine Rechnung und verließ leise das Restaurant.Max hat die Situation nicht persönlich genommen. Wie er Kirschner sagte: "Ich sagte mir, dass der Mann mit den begrenzten Ressourcen, die er an Bord hatte, das Beste aus sich herausholen konnte."

2. Steigen Sie ein. Ein Weg, jemanden wissen zu lassen, dass du nicht kämpferisch bist, ist, seine Manierismen zu spiegeln. Wenn jemand in kurzen, geclippten Sätzen spricht, dann rede auf dieselbe Weise mit dem Individuum. Wenn jemand eine Situation sehr detailliert erklärt, reagieren Sie darauf, indem Sie alles logisch und sequenziell verlangsamen und buchstabieren: "Es ist eine Art, sich mit Ihrem Kunden zu vermischen und ihn wissen zu lassen, dass Sie kommunizieren wollen", erklärt Kirschner. Der Schritt mit deinem Gegner führt zu einer wichtigen psychologischen Botschaft: "Niemand arbeitet mit jemandem zusammen, der gegen sie zu sein scheint, also finde Wege, um den Menschen zu signalisieren, dass du auf ihrer Seite bist. Auf diese Weise reduzierst du die Möglichkeit von Konflikten."

3. Übe aktives Zuhören. Probleme mit Kunden sind in der Regel Kommunikationsprobleme. Wenn ein Kunde eine Beschwerde oder Bedenken äußert, hören Sie gut zu. Sie erhalten wichtige Informationen, wie Sie Ihr Geschäft verbessern oder einen noch besseren Kundenservice bieten können.

Sie können Ihre Hörfähigkeiten durch aktives Zuhören schärfen. "Nicken Sie, als ob Sie die Person verstehen und wiederholen Sie dann, was die Person Ihnen in ihren eigenen Worten gesagt hat:" Also ist es die Art, wie wir diesen Ort führen, die Sie stört? "Auf diese Weise wird Ihr Kunde wissen, dass er gehört wurde", sagt Kirschner, "und Sie beide können die Lücken darüber ausfüllen, was vor sich geht."

4. Stimme mit der Person überein. "Du hast Recht." "Ich verstehe deine Position." "Ich kann sehen, wie ärgerlich solch eine Situation sein könnte." Aussagen wie diese, in denen Sie den Standpunkt einer Person anerkennen, ohne die Verantwortung für die Situation zu übernehmen, sind äußerst mächtig. Sie können eine wütende Person leicht entwaffnen und eine mögliche Konfrontation sofort beenden. Wer möchte weiter mit einem passiven Individuum kämpfen?

5. Bleibt positiv . Christine Bierman, President und Chief Executive Officer von Colt Safety Inc., einem Distributor für industrielle Sicherheit in St. Louis, verbreitet potentiell verärgerte Begegnungen, indem er positiv bleibt: "Ich habe die ganze Zeit eine positive Geisteshaltung, egal was passiert Eine Person ist gemein und wütend, ich komme mit einer sehr positiven Aussage zurück. Manchmal starre ich sie sogar an ", erklärt Bierman." Ich setze mich auf eine positivere und spirituellere Ebene, lass die Leute zu Wort kommen und versuche es dann Gründe dafür. "

Bierman weist ihre Mitarbeiter an, eine unangenehme Begegnung mit einem Kunden oder Verkäufer nicht über die Arbeitsstimmung im Büro stören zu lassen." Es passiert selten ", sagt sie," aber wenn ein Mitarbeiter sich mit jemandem unterhält Wer sich als schwierig herausstellt, sage ich meinem Mitarbeiter: "Atme hier nicht diese Wut. Sie erzeugt Negativität und wir können uns alle verbrennen." "

Kirschner gibt noch einen Tipp: Anstatt das schlechte Selbstbild von jemandem zu verstärken Er sagte der Person: "Das ist das Problem mit dir, du" immer so negativ, "drehe die Situation um, indem du sagst:" Das ist nicht wie du.Du bist vernünftig und in der Lage, darüber zu sprechen, wie ich es kenne. "Erklärt Kirschner:" Die meisten Menschen werden die Chance nutzen, einem besseren Selbstverständnis zuzustimmen. "

6. Geben Sie Ihre Grenzen an. Probleme entstehen, wenn wir der Meinung sind, dass wir eine Person nicht "Nein" sagen können. Wenn Sie Arbeitsanforderungen haben, die Sie nicht ändern oder Produktionsstandards nicht beugen können, machen Sie diese Informationen bekannt. Zum Beispiel, wenn ein Lieferant Ihnen nicht liefert Produkte pünktlich, sagen Sie ihm klar und deutlich, was Ihre Erwartungen sind, haben Sie keine Angst, ihn wissen zu lassen, dass Sie möglicherweise einen anderen Anbieter finden müssen, wenn er Ihre Bedürfnisse nicht erfüllen kann.

7. Wenn du einen schwierigen Menschen schnell entwaffnen willst, dann tu 'ihn zum Spaß.Spiele einen guten Scherz oder mache Spaß über dich selbst. Die meisten Menschen würden eher lächeln als runzeln - gib ihnen die Möglichkeit dazu.

Manchmal kannst du es Witze mit einem Kunden und gib ihm auch wichtige Informationen über das, was er als Problem oder Ärger empfindet. Es ist nicht ungewöhnlich für Chris Norman, Präsident von The Joy of Cookies in Sacramento, Kalifornien, um Kommentare von Kunden über den Preis seiner Kekse zu erhalten: "Die Leute werden mir erzählen, dass sie Schokoladenkekse zu Hause für weniger als das machen können, was ich in Rechnung stelle", sagt Norman trage sie und sage ihnen: "Ich hoffe, du kannst es. "Dann erzähle ich ihnen, wie ich echte Butter in meinen Keksen verwende und wie meine Butterrechnung letzten Sommer um 70 Prozent gestiegen ist. Wenn ich ihnen erzähle, dass ich $ 2.500 pro Monat für die Schokoladenchips von Nestle ausschütte, sind sie überrascht und ich bekomme ein Lächeln aus ihnen. "

8. Bereite effektive Comebacks vor. Wenn du ängstlich und schwach wirst - Wenn jemand dich verbal attackiert, bereite ein paar Antworten vor. Du kannst diese Zeilen vorher üben, damit du sie während der Hitze einer Begegnung ausliefern kannst. Zum Beispiel könntest du sagen: "Time Out! Ich möchte hören, was du sagst, aber ich muss dich bitten, etwas langsamer zu werden. "Oder:" Lass uns über diese Situation sprechen. Du gehst zuerst. Ich werde nicht unterbrechen. Ich werde sehen, ob ich irgendwelche Fragen habe, wenn Sie fertig sind. "Aussagen wie diese sind nicht bedrohlich und signalisieren einem Individuum, dass Sie daran interessiert sind, seinen Standpunkt zu hören, egal wie schwierig er ist.

Vertrieb & Marketing: Haben Sie Ihre Nummer?

Sie möchten eine einfache und kostengünstige Möglichkeit, die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden zu erregen? Versuchen Sie eine Eitelkeitsnummer. Eine Eitelkeitsnummer - die Wörter oder Sätze formuliert - kann ein Augen-

DeWayne Adamson hat eine Eitelkeitsnummer für sein Geschäft: Die Firma Call of the Wild in Mundelein, Illinois, baut Custom-Motorräder, und wenn es darum ging, eine Telefonnummer zu wählen, wollte Adamson eine, die sein Geschäft sofort erkennen und das Gefühl erfassen würde, dass Motorradfahrer auf ihre Räder steigen. Die Telefonnummer des Unternehmens? (847) 970-WILD. Adamson verwendet die Nummer in seinen Marketingmaterialien und glaubt, dass es den Kunden hilft, sich an sein Geschäft zu erinnern. "Es ist schwer zu vergessen ", sagt er.

Wie bekommt man eine Vanity-Nummer? Dein Geschäft? Bevor Sie Ihre lokale Telefongesellschaft anrufen, um Ihren Business-Service einzurichten, spielen Sie mit mehreren Wortvorstellungen herum.Dann übersetzen Sie die Buchstaben des Wortes in verschiedene Zahlenkombinationen. Ein einfacher Weg, dies zu tun, ist es, den kostenlosen Bitfire öffentlichen Telefonnummer Mnemonic Service im Internet ( // www. Bitfire. Com /) zu besuchen. Geben Sie ein Wort ein, und Sie erhalten eine schnelle Liste aller numerischen Kombinationen, die dieses Wort enthalten. Dann rufen Sie einfach Ihre lokale Telefongesellschaft an und fragen Sie, ob eine dieser Kombinationen in Ihrer Vermittlungsstelle verfügbar ist (die ersten drei Nummern einer Telefonnummer). In den meisten Fällen wird für die Auswahl einer Nummer Ihrer Wahl kein Aufpreis berechnet.

Eine gebührenfreie Vanity-Nummer ist schwieriger. Viele 800 und 888 Vanity-Nummern wurden bereits vergeben. Beginnen Sie mit einem Anruf bei einem Anbieter für gebührenfreie Rufnummernnummern, z. B. AT & T Small Business Services (800-222-0400), und fragen Sie, ob die gewünschte Nummer noch verfügbar ist. Sie prüfen die Verfügbarkeit in der nationalen gebührenfreien Datenbank - ein kostenloser Service, der etwa eine Woche dauert. Wenn die Nummer noch verfügbar ist, fallen keine zusätzlichen Kosten für die Nutzung in Verbindung mit Ihrem gebührenfreien Service an. Wenn die gewünschte Nummer bereits vergeben ist, müssen Sie eine andere Wahl treffen. Versuchen Sie alternative Schreibweisen des gewünschten Wortes. Zum Beispiel könnte Adamson WYLD verwendet haben, wenn WILD nicht mehr verfügbar war.

Eine weitere Möglichkeit, eine Vanity-Telefonnummer zu erhalten, besteht darin, sich an ein Unternehmen zu wenden, das gebührenfreie Vanity-Nummern mietet. Eine solche Firma ist Dial800, L. P. (800-DIAL-800). Laut Firmenpräsident Scott Richards hat sein Unternehmen externe Rechte an einer breiten Palette von Vanity-Nummern, die für kleine Unternehmen geeignet sind. Die Kosten für die Verwendung einer der Nummern von Dial800 beginnen bei ungefähr $ 99 pro Monat. Für die meisten kleinen Unternehmen ist die beste Wette, die freien Quellen der Eitelkeitszahlen zuerst zu erforschen. - Carolyn Z. Lawrence

Rechtliche Erleichterung: Rechtliche Hilfe Online

Internet-Recht-Websites können Sie nicht aus der Sackgasse springen. Sie können jedoch viele Rechtsfragen schnell, einfach und kostenlos beantworten. Wenn Sie ein Unternehmen gründen und Informationen darüber benötigen, welche Geschäftsstruktur für Sie am besten geeignet ist, erhalten Sie nur wenige Tastenanschläge. Und wenn Sie ein Formular benötigen, können Sie es kostenlos online bekommen. Die sechs hier untersuchten Standorte bieten kostenlose juristische Expertise, die für Inhaber kleiner Unternehmen von Interesse ist. Mit etwas Glück können sie Ihnen helfen, einen Gerichtstag zu vermeiden.

1. Nolo Drücken Sie ( // www. Nolo. Com). Seit 26 Jahren ist Nolo Press der führende Herausgeber von rechtlichen Selbsthilfe-Informationen. Wenn Sie selbst mit routinemäßigen rechtlichen Angelegenheiten umgehen wollen, wird diese Seite von unschätzbarem Wert sein. Nolo Press bietet viele kostenlose Artikel auf ihrer Website, z. B. "Vermeiden von Rechtsproblemen beim Ausführen eines kleinen Unternehmens". Die Website verkauft auch Bücher, Bänder und Software für den Laien.

2. Die 'Lectric Law Library ( // www. Lectlaw. Com / bus. Html). Ein Besuch auf dieser Seite ist wie ein Spaziergang in Ihre eigene Bibliothek. Seine Informationen reichen von der Bonität - von der Kreditvergabe für Unternehmen bis hin zu kleinen Ansprüchen und Richtlinien für sexuelle Belästigung.

3. Court TV Small Business Law Center ( // www.höflich. com / legalhelp / business /). Die Website von Court TV bietet eine Vielzahl von Artikeln und Formularen für Kleinunternehmen. Ein interessantes Feature ist der kostenlose "Lawyer Check", mit dem Sie herausfinden können, ob Ihr zukünftiger Anwalt Probleme mit der Anwaltskammer Ihres Landes hatte.

4. Der Legal Survival Newsletter ( // www. Friran. Com / newsletter. Html). Diese Website bietet kostenlose Abonnements für ihren Newsletter, der gut geschriebene und prägnante Artikel von Interesse enthält. Ebenfalls erhältlich sind kostenlose Broschüren und herunterladbare Rechtsformulare.

5. Legaldocs ( // www. Legaldocs.com). Sie können die Lücken auf dieser interaktiven Website ausfüllen und sofort Ihre endgültigen, gebrauchsfertigen Rechtsformulare ausdrucken. Die interaktiven Funktionen auf dieser Website sind gut gestaltet und einfach zu bedienen.

6. FindLaw ( // www. Findlaw.com). FindLaw ist eine der umfassendsten juristischen Quellen im Internet. Sie enthält Zusammenfassungen von Gesetzen und Zeitschriften, Volltextfälle, Informationen zu Regierungsgesetzen, Links zu Rechtsfragen - mehr Gesetzesinformationen, als Sie wahrscheinlich jemals brauchen werden. Glücklicherweise sind der Themenindex und die interne Suchmaschine einfach zu bedienen, so dass diese riesige Website einfach zu navigieren ist. - Charles Kelly

Können Sie verwalten? ... Delegieren lernen

Arbeiten Sie härter und machen Sie nicht mehr fertig? Sind Sie so mit täglichen Aufgaben beschäftigt, dass Sie wenig Zeit für die Planung haben? Richten Ihre Mitarbeiter alle Entscheidungen an Sie aus? Wenn ja, ist es vielleicht an der Zeit, dass Sie delegieren gelernt haben.

Dave Unowsky, Inhaber des Hungry Mind Bookstore in St. Paul, Minnesota, glaubt, dass das Delegieren eine "Sache der Praktikabilität" ist. Nur so konnte er sein Geschäft auf 3 Dollar erweitern. 5 Millionen pro Jahr Betrieb, der 43 Mitarbeiter benötigt. "Es kommt ein Punkt im Wachstum Ihres kleinen Unternehmens, wo Sie nicht alle Entscheidungen treffen können", sagt er. "Wenn Sie versuchen, ist es ein sicherer Weg einen Nervenzusammenbruch haben. "

Unowsky, der in den ersten paar Malen, in denen er eine Schlüsselaufgabe an einen Mitarbeiter übergab, eingestehen muss, dass die Delegierung für beide Seiten von Vorteil ist. "Delegieren befreit Sie, den Eigentümer, um mehr zu tun planen und sich auf das große Bild Ihres Geschäfts konzentrieren und gleichzeitig Ihre Mitarbeiter stärker in ihre Arbeit einbinden: Sie werden ihre Arbeit besser finden, Ihre Abläufe besser verstehen und einen besseren Kundenservice bieten ", erklärt Unowsky, dessen Mitarbeiter regelmäßig neue Vorräte auswählen und kaufen und die Werbung und Buchhaltung des Geschäfts übernehmen.

Willst du etwas von der Last, dein Geschäft von deinen Schultern zu tragen, nehmen? Hier sind fünf wichtige Schritte, mit denen Sie heute beginnen können, zu delegieren:

1. Passe deine Einstellung an. Wahrscheinlich ist die größte Hürde die Annahme, dass Sie die Verantwortung teilen können, Ihr Unternehmen mit Ihren Mitarbeitern zu führen. Dies bedeutet, dass man solche Überzeugungen aufgeben muss wie "Nur I kann es richtig machen" oder "Wenn ich erkläre, was ich getan habe, hätte ich es selbst tun können." Die Kontrolle abzugeben ist nicht immer einfach, aber es ist der erste Schritt zur erfolgreichen Delegierung.

2. Identifizieren Sie Aufgaben. Teilen Sie die zu delegierende Aufgabe in einzelne Schritte auf, damit Sie einem Mitarbeiter deutlich erklären können, was Sie tun möchten. Erklären Sie den Mitarbeitern den Wert oder das Ziel jeder Aufgabe, damit sie erkennen können, wie ihre Arbeit zum Geschäftsablauf beiträgt.

3. Grenzen setzen Skizzieren Sie Ihre Erwartungen klar. Wann ist das Projekt fällig? Welches Qualitätsniveau benötigen Sie? Mitarbeiter, die wissen, was von ihnen erwartet wird, werden ihre Arbeit effizienter und zielgerichteter verrichten.

4. Lass sie fliegen. Sobald Sie erklärt haben, was Sie tun möchten, lassen Sie Ihre Mitarbeiter entscheiden, wie sie sich der Aufgabe nähern. Ein Mitarbeiter könnte sich der Aufgabe nicht so nähern, wie Sie es tun würden - was ein echtes Plus sein kann. Wie Unowsky gelernt hat: "Anders ist nicht unbedingt schlechter. Es könnte besser sein."

5. Versuche größere Aufgaben. Wenn Sie mit dem Delegieren vertrauter werden, überlegen Sie, Ihren Mitarbeitern größere Verantwortung zu übertragen. Unowsky bezieht seine Mitarbeiter in den Einstellungsprozess ein. Nachdem er erste Interviews geführt hat, führen zwei seiner Mitarbeiter die zweiten Interviews durch. Die drei treffen dann eine gemeinschaftliche Einstellungsentscheidung. Delegieren von Aufgaben, sagt Unowsky, "ist eine großartige Möglichkeit, Mitarbeiter in Ihr Unternehmen einzubeziehen - und Ihre Arbeit viel einfacher zu machen." - C. G.

Für Ihre Informationen

Sie möchten Ihre Fähigkeiten entwickeln oder mit schwierigen Menschen umgehen? Berücksichtigen Sie diese hilfreichen Ressourcen:

  • Umgang mit Menschen, die Sie nicht leiden können , von Rick Kirschner und Rick Brinkman (McGraw-Hill, 12, 95, 800-722-4726). Kirschner bietet eine Vielzahl praktischer Fähigkeiten für den Umgang mit schwierigen Menschen.

  • Umgang mit dem schwierigen Mitarbeiter , von Marty Brounstein (Crisp Publications Inc., $ 10, 95, 800-442-7477). Brounstein bietet eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erkennung und Lösung von Mitarbeiterleistungsproblemen.

  • Behandelt Sie jemand bei der Arbeit schlecht? , von Dr. Leonard Fedler (Putnam Berkley Verlag, $ 5, 50, 800-788-6262). Fedler erzählt Ihnen, wie Sie emotionale Distanz schaffen, effektive Antworten vorbereiten und sich mit anderen Techniken vertraut machen, um mit schwierigen Menschen umzugehen.

  • Lösen von Menschen-Probleme im Job , von Sam Deep und Lyle Sussman (Kommunikation Briefings, $ 59, 800-888-2086). In diesem 15-minütigen Video erfahren Sie von zwei Top-Management-Experten, wie Sie bessere Hörfähigkeiten entwickeln und das gewünschte Verhalten modellieren können.

  • Der Kurzkurs des Managers: Ein kompletter Kurs in Führungsqualitäten für den Erstmanager von Bill und Cher Holton (John Wiley & Sons, $ 17, 95, 800-225-5945). Das Buch enthält einen "Konfliktlösungs-Styles-Fragebogen", um Ihren persönlichen Stil im Umgang mit schwierigen Menschen und Situationen zu beurteilen.

Kontaktquellen

Ruf der Wildnis, 325 W. Townline Rd. Mundelein, IL 60060, (847) 970-WILD.

Colt Safety Inc., 8300 Manchester Rd. , St. Louis, MO 63144, (314) 961-4414.

Dial800, L. P., 9301 Wilshire Blvd., # 206A, Beverly Hills, CA 90210, (800) DIAL-800.

Dr. Rick Kirschner, P. O. Box 896, Ashland, OR 97520, (541) 488-2992.

Hungry Mind Buchhandlung, 1648 Grand Ave. , St. Paul, MN 55105, [email protected] com.

Die Freude an Keksen, 1200 K St., # 6, Hyatt Regency Plaza, Sacramento, CA 95814, (916) 447-1450.